Kim jest tajemniczy klient?

Od 1998 łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy satysfakcji w grupę łączących się usług oraz korzyści. Pracujemy dla największych przedsiębiorstw, realizując szczegółowe analizy jakości obsługi klienta. Każdego miesiąca wykonujemy setki analiz Tajemniczy Klient, dokonujemy sprawdzenia norm obsługi, badania form komunikacji, testów mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie przedsiębiorstwa, by poznać ich silne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia pod kątem możliwości bezpośrednich konkurentów.
zakupy
Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com
SecretClient to metoda badania sposobu obsługi klienta - http://www.secretclient.com/rodzaje-badan/68-badania-satysfakcji-b2c-b2b.html mystery shopper, dokonywana w trakcie wizyty w punktach sprzedaży albo innych jednostkach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, odpowiadający ustalonej grupie docelowej klientów, odwiedza ustalony sklep, punkt obsługi, placówkę i realizuje założone działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej długość i jakość w stosunku do założonych norm, sposób zaprezentowania usług, umiejętność rozpoznania potrzeb klienta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Analizie mogą podlegać także: umiejętności pro-sprzedażowe, dostępność materiałów wsparcia sprzedaży, schludność i porządek na terenie punktu.

Dopełnieniem analizy jakości obsługi jest łączenie odwiedzin Mystery Shopping z testem ścieżek komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci podejmują kontakt z przedsiębiorstwem za pomocą wybranych ścieżek dostępu, jak np. telefon, e-mail, poczta, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient sprawdza jakość i czas kontaktu z firmą, infolinią, BOK, serwisem, metodę reagowania na potrzeby i pytania klienta, nastawienie, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itd.

Oferta SecretClient zawiera także badania podmiotów programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Wskazuje plusy i minusy akcji, szanse rozwoju i ryzyka, pomaga w sformułowaniu odpowiedniej strategii wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz katalogu nagród. Periodyczne sprawdzenia realizowane w trakcie realizacji działania pomagają w utrzymaniu motywacji objętych programem i pozwalają sprawdzać czy pracownicy zależni należycie używają te działania jako narzędzie wsparcia sprzedaży.



SecretClient realizuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Rezultaty testów SecretClient podejrzeć można już w czasie trwania badania w panelu on-line. Przynosi to wiele wartościowych wniosków, solidnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Są użyteczne w motywacji i przygotowaniu szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę kwestionariuszy, zdjęć, filmów wideo itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub wybranych obszarów badawczych 24 godziny na dobę. Oprogramowanie udostępnia wiele opcji analizy oraz graficzną prezentację rezultatów. Dostęp do raportów następuje na poszczególnych poziomach uprawnień, spójnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pozwala to dzielić się wiedzą i wynikami badań z autoryzowanymi kierownikami średniego szczebla, kierownikami regionalnymi, grupami sprzedawców.


Zespół: kontrahenci cenią naszą firmę za duże doświadczenie, grupę stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. Tajemniczych Klientów obecnych nie tylko w większych aglomeracjach, lecz również w setkach mniejszych miast. Taki zasięg terenowy korzystnie oddziałuje na czas wykonania oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także zmniejsza nakłady ponoszone na transport. Audytorzy są objęci odpowiednio przygotowanym systemem kontroli i lojalnościowym.

Wartością dodaną SecretClient jest dostęp do opinii milionów konsumentów wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz aktualne informacje nt. konkurencji wg branż. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, przygotowujemy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne przeżycia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników.